相癒 App
概要
“相癒”是一款旨在緩解現代人憂鬱情緒與社交孤立的遊戲化療癒 App。它透過一套「低壓力、高回饋」的互動機制，為「情緒者」與「陪伴者」打造一個能安全連結、共同成長的數位空間。
時間
2022 Q1 - 2022 Q3
我的定位
UIUX 設計師
負責項目
UX 研究
UI & 視覺設計
原型製作 & 用戶測試
平台
App & 網站
為何我們需要一座森林？
根據「台灣民眾憂鬱程度與求助行為的調查研究」，全國有高達44%的人口 具有憂鬱情緒的症狀，相當於台灣有 1010萬個人 口正受憂鬱情緒困擾…
而在其中，只有 12% 的人會去求助周圍人士聊聊，緩解目前情緒狀況。
我們觀察到在目前的社會上存在著憂鬱情緒的群眾與陪伴者之間有著壓力以及互相了解彼此的需求，並提出需求假設：
在「憂鬱情緒者」與「陪伴者」之間，存在著一道由社交壓力、家庭隔閡、經濟門檻構成的鴻溝。而這有可能是市場的缺口與機會。
在這個 Side Project 團隊中，我不僅要負責從0到1的產品體驗設計，還需克服以下兩個挑戰:
1
挑戰遊戲化設計產品
在做完用戶研究後，我們就確立了『遊戲化』為產品的核心策略。但意味著在視覺精緻度、動態回饋與互動細節上，都面臨比一般工具類 App 更高的標準。
2
Side project 團隊運營的困難
由於這個團隊成員都是憑藉熱情，在正職工作之餘投入時間製作。在沒有 KPI 以及硬性的截止日期的情況下，持續推動產品會是一大挑戰。我們曾因缺乏有效的協作機制，導致討論發散、進度不明、成員的參與度時高時低，幾度讓專案陷入停滯。
探索的漏斗
[量化] 278 份問卷： 驗證了「憂鬱情緒者」與「陪伴者」的普遍痛點。
[質化] 20 場深度訪談： 挑選合格的受訪者來挖掘痛點背後的深層動機。
[過程] 使用親和圖法來分析訪談內容。
產出三個核心 Persona
不擅長應對憂鬱情緒的人，但身邊卻有不得不照顧的憂鬱情緒者，容易被憂鬱情緒左右生活。
「我的交往對象就是憂鬱症患者，每當他情緒不好的時候，我就得成為他的垃圾桶，但我不知道該如何應對突如其來的低落，常常容易說錯話讓對方更加難受」
會主動照顧憂鬱情緒者，並希望進一步提升照顧他人的能力，是天生的陪伴者。
「我總是很享受陪伴患者的過程，透過聆聽患者的心事我能更了解對方，並且給出適當的回覆，使對方感受到有人能理解自己」
依照DSM-5量表來分類出介於憂鬱症患者與普通人之間的苦惱者。
「希望每到鬱期的時候都能有個人可以了解我，聽我說話，給我一些幫助，不會讓我覺得自己是一個人」
他們被什麼卡住了?
關鍵洞察一：高社交風險的陪伴僵局
我們的研究顯示，三方都極度渴望一個更緊密的連結，卻又同時被各自的恐懼所癱瘓。
被動型陪伴者 - 身邊有不得不照顧的人，但因害怕被情緒消耗而不敢主動介入。
主動型陪伴者 - 渴望提供高品質的照顧，但會擔新做錯或誤解而感到苦惱。
憂鬱情緒者 - 渴望被理解，但因害怕成為負擔而不敢主動求助。
這三股恐懼造成一個陪伴的僵局，每個人都想往前一步，但每個人都害怕踏出錯誤的第一步。任何直接的溝通，對他們而言都是高風險的。
關鍵洞察二：高行動門檻的自我癱瘓
我們觀察到，憂鬱情緒者並非不願尋求幫助，而是被「尋求專業協助」的高門檻（金錢、時間、社會眼光）所困住。
他們普遍卡在知道自己需要改變和不知該從何做起之間的鴻溝，這種渴望秩序與深感無力的矛盾，使他們陷入了動彈不得的自我癱瘓狀態。
收斂核心問題
基於上述的深刻洞察，我們定義了兩大必須解決的核心問題：
關鍵洞察
核心問題
高社交風險的陪伴僵局
如何打造一個低風險的互動渠道？
既然即時、直接的溝可能是造成僵局的風險來源，我們的設計必須能同時滿足這三種角色的需求，提供一個低壓力、高安全感的互動模式。
高行動門檻的自我癱瘓
如何將高門檻的療癒轉化為低門檻的日常？
我們的設計必須將自我療癒這個龐大任務，拆解成一系列毫不費力、充滿正向回饋且有足夠動力支持用戶持續改善憂鬱情緒的解方。
衍伸出產品目標:
召開工作坊來探討HMW
為了回應並解決兩大核心問題，我與團隊利用關鍵用戶流程 x 核心需求矩陣進行發想，並以遊戲化策略來精煉最終可行的解法。
為什麼我們採用「遊戲化」來當作產品的主軸策略？
基於先前的洞察以及競爭品觀察，我們意識到：
採用傳統的日記型產品會失敗。因為它難以讓用戶維持紀錄的動力，進而讓情緒者產生自我厭惡和癱瘓的迴圈。
採用傳統的聊天型產品會失敗。因為它存在情緒與社交上的風險，有機會觸發所有人的陪伴僵局。
因此，我提出了假設 - 採用遊戲化的設計可以將療癒與陪伴等互動轉化為簡單、有引導力的回饋。比起傳統的功能應用，遊戲化的解方會更有機會提供一個零阻力且低風險的環境。
打造解方：一座森林的誕生
我們發想出『森林』這個核心隱喻。森林代表私密、安全、有生命力的空間。煩惱不是被『刪除』，而是被『轉化』為樹木，在朋友的關愛（澆水）下成長。
解法一： 動物小差使
為高風險的陪伴設計安全的互動
核心機制1, 讓關心充滿儀式感
用戶可選擇不同動物（代表不同的人性特質），撰寫信件後委派送給朋友。
朋友會在森林中偶遇這隻漫步的動物，點擊後才收到信件。將關心昇華為溫暖的驚喜。
核心機制2, 舒緩回覆的社交焦慮
我們的訪談發現，憂鬱情緒者渴望被關心，但也極度敏感且害怕社交壓力。
於是，我們設計動物差使被設定為送信後，延遲約 1~3 小時後才會收到信件，意在雙方之間創造了一個心理緩衝區。
解法二： 心靈種子
打破無力癱並重建與情緒者的流動
核心機制1, 激勵情緒者抒發煩惱
核心機制2, 友善且安全的支持回饋
朋友可以選擇澆水或掛繪馬留言。透過這些正向的回饋能幫助樹木成長，為陪伴者提供了支持感。
樹木的成長，為情緒者提供了被關心的視覺證據，也為陪伴者提供了「付出被看見」的回饋。
驗證設計的可行性
在發展出初步的設計原型後，我們便利用各種資源以及人脈來驗證我們的產品假設，其中包含:
迭代設計
1) 嘗試解決社群產品難起步的困境
考量到當使用者初次加入且沒有朋友的情況下，比較難使用Hearest的功能，於是我們加入了”魔法旅人”的機制。讓用戶在初創帳號時直接獲得好友(官方帳號)並可與之互動，並增加發現產品的價值的機會。
除了魔法旅客之外，我們也發展出新的功能“魔法樹洞”，讓將自己曾經利用心靈種子紀錄過的煩惱透過樹洞分享出去，這份煩惱會以果實的形式被隨機寄出，而當收到的人對這份情緒有所共鳴時，兩個便有機會成為彼此的森友，讓正向陪伴的社群互動被繼續擴大。
2) 重新定義適用產品的族群
在諮詢職業諮商師專家後得知：已經確診為憂鬱症族群的人是很難透過單純朋友支持以及社會關愛就可以好轉的，照護這類病友最好的方式是讓專業心理諮商人士介入並做後續治療與觀察。因此將＂DSM-5定義的憂鬱症患者＂從原本的憂鬱情緒者移除，並將會在後續功能中強化篩選與轉介的機制，以確保憂鬱症患者能夠得到適當的治療與保護。
迭代後收穫多個正面評價
在完成關鍵迭代後，我們將原型交給了我們的目標使用者進行內部測試。並收穫多數正面評價。我們也因此界定了開發 MVP 的範圍。
完整的設計規範
透過定義一個完整的設計規範，我得以在龐大的脈絡中梳理UI元件，並且也能與團隊裡的工程師更有效率的溝通，增進產品的開發效率。
寶貴的學習經驗
這個專案是我UX能力成長最快，但也是最遺憾的一段旅程。最終，相癒 App 在 MVP 開發完成後，因為團隊拆夥而未能上市。
這段經歷讓我意識到兩個寶貴課題:
1) 從質化洞察到量化驗證的思維存在斷層
我當時最大的能力缺陷之一，便是在"驗證概念"與"驗證成效"上做不夠確實。雖然在專案前期，我們做了頗有深度的用戶研究，但當我們進入迭代階段時，我完全沒有建立數據思維，也不知道該如何定義成功。
如果重來一次，我會在開發 MVP 之前，就和團隊定義出清晰的成功指標。例如：
利用"Activation Rate"驗證產品是否將高門檻的療癒轉化為低門檻的日常 → 新用戶在 7 天內種下第一顆種子的比例是否高於 X%？
利用"功能使用頻率"驗證產品是否提供一個適合三方的互動平台 → 澆水與寄信的比例是多少？是否有高於預期門檻？
利用"第一週留存率"來驗證產品是否有對應到核心價值。
質化回饋告訴我們為什麼用戶喜歡或討厭一個設計；而量化數據告訴我們這個設計是否能有效地解決了他們的根本問題。這是我從UI 設計師轉向UX / 產品設計師最關鍵的一步。
2) 缺乏打造產品團隊的能力
我們犯的錯：
缺少商業契約： 我們（包括我）因為害怕談錢，從未在專案初期與關鍵的「工程師」夥伴，商討一個公平的股權與獲利分配機制。導致結果： 這造成了團隊權力與動機的極度不對等。當工程師的需求無法被滿足時，對方沒有任何商業上的理由需要繼續留在團隊。
在專案開案前期，設計師就必須和 PM、工程師坐下來，先談「人」再談「產品」。以確保團隊建立一個共同且可持續的動機之下運作。